Dalle Commodity alle Soluzioni. Ecco come cambia l'Energy con l'aiuto dei sistemi IT - Intervista a Luca Pagani Direttore Operations and Customer Service di E.ON in Italia - pubblicata su Executive.it

I processi documentali, a cominciare da quelli dell’area Crm, come supporto per una società del settore energetico che offre soluzioni complete di prodotti e servizi.

Il caso di E.ON in Italia

Il settore energetico è in rapida trasformazione in Italia e appare decisamente orientato verso un futuro fatto di efficienza e contenimento dei costi, due vantaggi che gli operatori saranno sempre più impegnati a trasferire agli utenti finali. “Questo importante passaggio per E.ON si traduce nell’evoluzione da fornitore di commodity power&gas a operatore di soluzioni energetiche che comprendono anche prodotti e servizi diversi da elettricità e gas naturale – afferma Luca Pagani, Direttore Operations and Customer Service di E.ON in Italia –; un percorso che ribadisce la centralità di un sistema documentale che per noi rappresenta la base su cui costruire una crescita solida nel futuro”. Al processo evolutivo in corso si ispirano tutte le attività interne ed esterne della regional unit italiana, comprese quelle organizzative supportate dall’IT, tra cui i processi documentali a supporto dei servizi di Custoner Relationship Management. Esattamente dall’area Crm di E.ON in Italia, interessata dall’implementazione di una soluzione tecnologica targata DocFlow, sono arrivati contributi importanti – soprattutto in termini di riduzione dell’uso di carta. Secondo un sondaggio di Gartner, nel corso 2011 l’area del software di gestione delle relazioni con i clienti sarà il segmento di maggior crescita nel mercato generale degli applicativi, dato che trova conferma nelle risposte del 42% dei 1.500 manager IT intervistati in 40 Paesi nel mondo, Italia compresa. Entrando mel merito del sondaggio, le potenziali aree di investimento includeranno il canale online e le tecnologie di gestione orientate alla fidelizzazione dei clienti, alle opportunità di cross-selling/up-selling e a forme di servizio più mirate di servizio ai clienti. La survey evidenziainoltre che tra gli acquirenti delle soluzioni Crm permane una forte attenzione verso gli investimenti in grado di promuovere la customer retention e di migliorare la customer experience. È questa in realtà la cresta dell’onda di un trend iniziato qualcheanno fa e che E.ON ha colto per tempo varando, già quattro anni or sono, un progetto evolutivo dell’IT in grado di supportare nel tempo la crescita dell’azienda attraverso l’evoluzione del suo sistema documentale, a cominciare dall’area Crm.

Contesto e ambito del progetto

Le attività di relazione con il cliente delle aziende di pubblica utilità sono caratterizzate da uno scambio elevato di informazioni destrutturate e da esigenze, sempre crescenti, di multicanalità e semplicità di gestione dei documenti prodotti. L’esigenza di rendere sempre più agili i servizi di Crm passa attraverso l’ottimizzazione delle transazioni amministrative e l’avvio di un processo progressivo di dematerializzazione dei documenti contrattuali che produce il rapporto con il cliente. In questo contesto è maturata una partnership tecnologica fra DocFlow ed E.ON che ha prodotto una soluzione applicativa in grado di abilitare uno scambio documentale controllato e integrato fra il sistema di gestione dei dati e quello di archiviazione e lavorazione dei documenti. “L’ottimizzazione dei servizi di relazione con la clientela è una delle basi su cui si fonda il progetto di evoluzione dell’IT aziendale iniziato quattro anni fa – afferma Pagani –; un progetto di ampio respiro che non si limita a un ambito specifico, ma che segue piuttosto la crescita dell'azienda nelle sue trasformazioni. Il sistema documentale ha fatto parte fin dall’inizio di questi progetti per quello che all’epoca era il contesto della società nella vendita di gas a supporto delle relazioni con la clientela, ambito da cui è iniziato il percorso. Premesso questo – aggiunge Pagani – se abbiamo puntato su una soluzione documentale è perché l’obiettivo principale era quello di andare a eliminare i flussi cartacei che caratterizzano l’attività di E.ON in modo significativo”.

Esigenze ed obiettivi

È perfettamente normale per l’area Crm di un’azienda del settore utility, in genere composta da un servizio clienti, da un sistema di call-center e da diverse attività di sportello, gestire annualmente centinaia di migliaia di pratiche cliente composte da decine di documenti eterogenei. “Nel caso di E.ON parliamo di un migliaio di comunicazioni cartacee ogni giorno – spiega Pagani – che sommate alle e-mail portano a circa 2000 i documenti inseriti quotidianamente nel sistema”. Rientrano in questa famiglia documentale le pratiche predefinite e ricorrenti quali: attivazione di contratto, subentri concordati, subentri mortis causa, disdetta di contratto, duplicati di fatture e altro ancora. Si tratta di insiemi di documenti controllati e obbligatori, pratiche strutturate e preconfezionabili gestite interamente dal servizio clienti, ai quali si aggiunge la gestione di transazioni meno standard, ma caratterizzate ugualmente da un numero elevato di scambi documentali come ad esempio: verifiche tecniche, interventi tecnici, attivazione per switching, pratiche di agevolazioni fiscali, richiesta di riapertura contatore chiuso per morosità e dimostrazioni di pagamento, reclami e informative scritte, verifica lettura, dilazioni di pagamento, richiesta preventivo, rettifica fatturazione, campagne commerciali. Gran parte di queste attività trova una risposta puntuale nei workflow implementati dalle attuali piattaforme di Crm di E.ON (Net@SIU e Siebel), ma esse necessitano di essere integrate con una funzione che permetta di gestire i dossier dei documenti raccolti ed elaborare le informazioni destrutturate. “Obiettivi della soluzione organica che abbiamo realizzato con DocFlow erano: gestire l’insieme delle richieste di customer care, archiviare i documenti cartacei ed elettronici a supporto, catalogarli per cliente e tipologia di servizio, gestire i plichi di documenti costruendo un’entità elettronica logica e integrata, gestire il life cycle delle pratiche, automatizzare l’uscita e l’ingresso dei kit di documenti, offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail, dei fax e di tutto ciò che rappresenta la corrispondenza”, spiega Luca Pagani. “Più in generale – aggiunge – si voleva arrivare a un sistema documentale unificato che rappresentasse il punto di convergenza delle informazioni in arrivo e la fonte delle informazioni oggetto di ricerca”.

Realizzazione e nuove sperimentazioni

Nella definizione di un sistema documentale unico sono emersi alcuni elementi importanti come l’eliminazione della carta, che ha voluto dire anche razionalizzazione dei canali di ingresso con la centralizzazione del recapito e l’attivazione di una casella postale in cui far confluire tutte comunicazione dei clienti. “Oggi esiste un servizio che riceve la documentazione, la smaterializza, la inserisce nel sistema e da qui indicizza i documenti indirizzandoli alle diverse aree aziendali, non solo le operations e le attività di vendita della società, ma anche altre aree all’interno dell’azienda come per esempio la contabilità per il ciclo passivo e attivo delle fatture. Anche per questi documenti – prosegue Pagani – DocFlow è diventato un repository di tutte le informazioni relative ai clienti, ma anche ai fornitori, e svolge un ruolo di pivot nello scambio di informazioni in azienda: un repository a cui tutti possono fare riferimento per accedere a fatture passive, fatture attive, documentazione verso i clienti finali e la cosiddetta cartella cliente, che contiene la storia della relazione commerciale”. Le più recenti attenzioni da parte di E.ON nei confronti della soluzione DocFlow riguardano le potenzialità del motore semantico in essa contenuto.“Stiamo implementando un progetto pilota volto a introdurre e sfruttare la semantica nell’indirizzare e identificare meglio i reclami dei clienti”, afferma Pagani. “I reclami sono una criticità perché si caratterizzano quasi sempre in documentazione destrutturata, priva di qualsivoglia format, che di conseguenza necessita un intervento manuale da parte degli operatori. Di fronte a questa necessità, stiamo intravedendo la possibilità di sfruttare questo aspetto della soluzione DocFlow per poter meglio identificare certe tipologie di documenti che devono avere necessariamente una priorità di gestione secondo le indicazioni del regolatore. La tempestività nel riconoscimento dei reclami ci aiuta a dare un servizio migliore e molto spesso a evitare un problema che impatta sul credito. In futuro pensiamo di estendere le funzionalità della semantica alle attività di marketing, ad esempio per misurare la customer satisfaction manifestata all’interno delle comunicazioni che riceviamo ogni giorno”.

Scelta del fornitore

“Siamo arrivati a DocFlow attraverso un processo di selezione sul campo che ha compreso la valutazione della proposizione commerciale ma anche le idee del fornitore in tema di gestione documentale”, spiega Pagani. “Noi crediamo di saper fare bene il nostro mestiere, che è quello di acquistare e vendere energia elettrica e gas naturale, ma non siamo una società IT e in questo campo ricerchiamo quotidianamente nei nostri fornitori le idee su come migliorare ed efficientare le operazioni. DocFlow è una società che si è fatta avanti in maniera molto propositiva per cercare di risolvere le nostre esigenze sia manifeste sia latenti, non da ultimo con il motore semantico, dove siamo partiti da un’esigenza di ottimizzazione del processo dei reclami per arrivare a una soluzione tecnologica che sposa una funzionalità innovativa che si sta affacciando sul mercato a un’esigenza pratica che nel quotidiano ci troviamo a dover gestire. Il rapporto tra DocFlow ed E.ON – aggiunge il Direttore Operations – è caratterizzato da una forte spinta all’innovazione, al dialogo, allo scambio e all’individuazione di nuove opportunità, ma significa sposare una tecnologia e un approccio che sicuramente durano nel tempo”. E.ON ha apprezzato che il progetto proposto da DocFlow non fosse del tipo “big bang”, un grosso disegno iniziale seguito da una serie di rilasci successivi nel tempo. “Si è partiti da microprogetti in microambiti e si è seguita la politica dei piccoli passi – sottolinea Pagani – avendo sempre ben chiare le potenzialità e il fatto che nel nostro settore non si fanno scelte senza avere un’idea chiara di dove si va a finire. Alla luce di tutto questo, è stata possibile l’integrazione su DocFlow anche di tutto il mondo Power che non faceva parte del progetto iniziale”. 

Benefici e fattori critici di successo

“Il beneficio più importante della soluzione DocFlow riguarda la certezza che ogni comunicazione ricevuta da E.ON è reperibile in un sistema documentale ben identificato, con una percentuale di documenti smarriti nei meandri degli uffici ridotta praticamente a zero. Un vantaggio non da poco perché la qualità del servizio che eroghiamo dipende molto anche dalla capacità di reagire tempestivamente ai solleciti dei clienti” dice Pagani. “La metrica di valutazione della soluzione consiste nel misurare il tempo che passa dal ricevimento di una qualsiasi comunicazione al momento in cui in cui viene evasa. Prima gestivamo la carta in arrivo, e perdevamo tempo a distribuirla, oggi invece monitoriamo se i tempi di attraversamento delle richieste sono compatibili o meno con gli Sla definiti per clienti finali. Ciò ha cambiato anche il nostro modo di lavorare, trasformandoci da operatori in controllori del processo”. Alcuni fattori critici hanno determinato il successo del progetto, che è tuttora in evoluzione. “Il primo consiste nell’essere riusciti a far percepire agli utenti interni che la gestione documentale sarebbe stato per loro uno strumento utile e avrebbe migliorato la qualità del lavoro” prosegue Pagani. “Il secondo è stata la capacità di DocFlow di capire le esigenze anche non esplicite di un cliente come E.ON che aveva in prima istanza il bisogno di abbandonare la gestione cartacea, ma che voleva limitarsi a questo”. 

A cura di Michele Ciceri, Executive.it - Luglio/Agosto 2011